Servicio al cliente en Redes Sociales

Publicado el 28 de Julio de 2016

El servicio al cliente en redes sociales cobra cada vez más relevancia, al transformase en el canal favorito de los clientes para contactar a las marcas.

La atención al cliente en redes sociales cobra mayor importancia para los consumidores con el pasar del tiempo, por lo que es de vital importancia para las marcas ofrecer este tipo de servicio en plataformas sociales.

En muchos medios digitales se ha hecho ver a las empresas la necesidad de manejar las redes sociales como plataformas de comunicación entre la empresa y sus clientes.

Desafortunadamente, la mayoría las siguen utilizando como plataformas de promoción en lugar de un canal bi-direccional de comunicación.

Se dice que por cada comentario hecho por un consumidor, éste recibe hasta 23 mensajes promocionales por parte de la empresa, en lugar de una respuesta.

El servicio al cliente en redes sociales se define como: La construcción de relaciones con sus clientes -potenciales y existentes- y la creación de un compromiso de la audiencia con la marca.

La desconexión entre las expectativas del cliente y la realidad de las empresas es evidente, aún no entienden el papel que este tipo de servicio juega en la creación de lealtad con sus clientes y la retención de los mismos.

Para entender a lo que nos referimos con atención al cliente en redes sociales, vamos a definirla desde nuestra perspectiva como: "La construcción de relaciones con sus clientes -potenciales y existentes- y la creación de un compromiso de la audiencia con la marca."

Las redes sociales como un canal preferencial de atención.

Las personas y las marcas ven a las redes sociales desde ángulos muy distintos.

Mientras que las marcas ven a Facebook, Twitter e Instagram como plataformas prácticas para el bombardeo de contenido promocional, los consumidores ven estos canales como lo que realmente son: portales para el diálogo y conversación.

Según un estudio realizado por la empresa Sproutsocial, durante el primer cuatrimestre de 2016, el 90% de los encuestados utilizó las redes sociales para comunicarse directamente con una marca.

Según la encuesta, las redes sociales superan al uso del teléfono y correo electrónico, convirtiéndose en el primer lugar al que la mayoría de las personas recurre cuando tienen un problema con un producto o servicio.

Medios preferidos por las personas para el servicio al cliente

Las Redes Sociales lideran la preferencia por el servicio al cliente

En Costa Rica, una de las principales razones que molestan a los clientes cuando se les consulta con respecto al uso que dan las empresas a las redes, es el ofrecer un producto sin detallar el precio, algo que usualmente se obtiene mediante una consulta por mensaje privado.

Siguiendo la tendencia, el estudio muestra que la cantidad de mensajes en busca de una respuesta por parte de la empresa se incrementó un 18% con respecto al año anterior.

Las personas esperan respuestas

A pesar del incremento, se demostró que las empresas responden únicamente al 11% del total de mensajes, cifra que permanece sin cambio desde el 2015.

Entendemos que las redes sociales son canales que pueden ser utilizados para promover productos o servicios, la cuestión es encontrar un balance entre la parte comercial y la parte social.

Según la encuesta, las personas esperan la respuesta por parte de la empresa en un tiempo menor a 4 horas, mientras que las empresas usualmente responden 10 horas después de realizada la consulta.

El buen servicio se premia

En varios estudios que hemos analizado respecto al tema hemos llegado a la conclusión de que: clientes felices = lealtad a la marca.

Estos son los datos que lo comprueban:

  • 75% de las personas son más propensas a compartir una buena experiencia en sus perfiles sociales.
  • 70% de las personas son más propensas a utilizar los productos o servicios de la marca.
  • 65% de las personas son más leales a la marca.
  • 25% de las personas son menos propensas de ir a la competencia.
  • 25% de las personas son menos propensas a realizar comentarios negativos de la marca.

Por el contrario, un mal servicio obtiene:

  • 30% más posibilidades de irse a la competencia.
  • 26% menor posibilidades de que utilicen sus productos o servicios.
  • 23% menos lealtad de marca.
  • 14% más posibilidades de recibir comentarios negativos en redes sociales*
  • *36% de las personas han utilizado la vergüenza social para una empresa de servicio al cliente deficiente.

Tipos de servicio al cliente en redes sociales

Preventivo

Este tipo nos permite anticiparnos a comentarios que los clientes puedan tener en determinadas ocasiones que se encuentren bajo el control de la empresa.

Sería el caso de una suspensión de algún servicio o cierre temporal de un local por razones de remodelación o mantenimiento. Los clientes agradecerán la información, ya que se les evitará un mal momento al no haber estados enterados de la noticia.

Proactivo

Una comunicación proactiva tiende a desencadenar conversaciones con los clientes, ya que el contenido publicado resulta atractivo y provoca algún tipo de acción o reacción de su público.

Por ejemplo dar a conocer un proceso interno al cual pocos tienen acceso o conocimiento, ha resultado en nuestro caso en temas de conversación en las comunidades de algunas de las páginas administradas y que ha sido compartido por los seguidores, generando así un mayor alcance.

Reactivo

Una comunicación reactiva, mantiene vivas las conversaciones con los clientes y como lo vimos anteriormente, es algo en lo que las empresas deben mejorar para responder más del 11% de las veces que actualmente lo hacen.

Si bien es cierto que no se podrá responder al 100% de los mensajes en cada publicación, si se debe de identificar cuáles de los comentarios pueden representar una oportunidad para que la empresa "se luzca" con sus respuestas.

Netflix es uno de los mejores ejemplos que les podemos ofrecer en relación a lo antes mencionado, obviamente el tono que la empresa ha definido para su marca les permite este tipo de respuestas.

Atención al cliente ofrecido por Netflix

Las respuestas que Netflix ofrece son siempre bien recibidas por su comunidad

En conclusión

Las empresas deben aprender a ser más humanas, más sociales, deben definir un tono para dirigirse a su audiencia e implementar estos tres tipos de servicio en el manejo de sus redes sociales.

De la misma manera deben, en la medida de lo posible, manejar de forma interna su servicio al cliente, de no ser viable se debe establecer un protocolo con quien administre las redes sociales de la empresa para así evitar algunos de los errores que aquí hemos mencionado.

No se debe de olvidar que hoy en día las redes sociales pueden ofrecernos datos que aporten al mejoramiento de la empresa, sus procesos e inclusive se han convertido en un canal de captación de ideas innovadoras que los mismos clientes aportan.

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