¿Cómo usar el marketing para acelerar el proceso de transformación digital?

Publicado el 4 de Mayo de 2017

Se estima que para finales de este año, dos tercios de los CEOs de las empresas de Global 2000, tendrán a la transformación digital en el centro de su estrategia corporativa.

Según un reporte de la empresa Altimeter Group, las iniciativas de transformación digital dentro de las organizaciones son lideradas en un 34% por los CMO (Chief Marketing Officer), no por los CIO/CTO quienes solo lideran en el 19% de las ocasiones.

Es posible que el auge del comercio electrónico, la publicidad digital, las redes sociales, las páginas web, las aplicaciones y la movilidad, sean la principal causa de ese porcentaje, ya que es el área de las organizaciones que más cambios ha tenido que afrontar en los últimos 15 años.

Entender al consumidor digital, identificar nuevos nichos de mercado, aumentar el engagement con los clientes, mejorar la percepción marca, gestionar las conversaciones y crear nuevas experiencias, son tareas comunes en los departamentos de marketing actuales, pero que tienen una gran repercusión en el modelo de negocio de una empresa.

3 Formas de utilizar el marketing para acelerar el proceso de transformación digital.

1 |  Entender al nuevo consumidor.

Brian Solís, experto en consumer experience, dice que la transformación digital es algo más que digital; se trata de remodelar las empresas para que sean ágiles, innovadoras y centradas en el cliente.

En publicaciones anteriores, he mencionado que la transformación digital no se trata de la tecnología, sino de colocar a las personas en el centro de las estrategias.

El departamento de Marketing, quién debe estar constantemente monitoreando los comportamientos de los consumidores, puede aportar valiosos insights que ayuden a tomar decisiones claves en los procesos y metas de un negocio.

Es claro que el cliente de hoy forma parte una cultura digital, donde se ha vuelto el nuevo protagonista.

Cada uno de nuestros productos o servicios deben estar diseñados en función de las necesidades de los clientes, eso significa que debemos conocerlos, valorar sus opiniones, escucharlos, cuidarlos, de forma que podamos utilizar esa información en beneficio del mismo consumidor, promoviendo una cultura de lealtad hacia la marca o empresa.

Aprenda a utilizar el Mapa de Empatía para conocer mejor a su cliente.

Generar un cambio de mentalidad en la organización, pasando a un modelo “Customer Centric” es un gran paso en el proceso de transformación digital; es un cambio acelerado por el marketing moderno pero que trae enormes beneficios para el negocio en general.

2 |  Mejorar el trabajo colaborativo.

La transformación digital es un proceso transversal que se da a lo largo de toda la empresa.

Marketing y ventas son los primeros equipos que se unen para trabajar y alcanzar las metas que tienen en común.

Según cifras de Hubspot, las empresas que alinean marketing y ventas logran un 20% de crecimiento en sus ingresos anuales.

Sin embargo estos 2 departamentos también necesitan integrar a otros como: servicio al cliente, IT, finanzas, logística, producción, operaciones, recursos humanos, etc.

Ser una empresa Customer Centric nos obliga a ofrecer una experiencia de cliente consistente en cada uno de los puntos de contacto, lo cual demanda trabajar de forma colaborativa a lo largo de toda la organización.

Todos los departamentos son importantes en la cadena de valor y ese trabajo colaborativo incluso puede convertirse en una ventaja competitiva para la empresa.

La motivación de los colaboradores es esencial y de la misma forma que los clientes quieren ser tratados, el talento humano también considera su valor dentro de la organización.

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Recuerde que el talento humano también es parte de la marca y es de los principales embajadores de la empresa, por lo tanto el marketing no debe ser sólo hacia afuera, sino también hacia adentro.

Para llevar a cabo con éxito el proceso de transformación digital, todos en la organización deben ser conscientes de la importancia de este proceso y encarnar esa nueva visión digital en sus tareas, apoyándose los unos en los otros, en el entendido que todo lo que se haga es para mejorar la experiencia del cliente y su fidelidad hacia la marca.

3 |  Integrar nuevas tecnologías.

En el proceso por tratar de ofrecer la mejor experiencia a los clientes, es necesario la implementación de plataformas digitales para complementar esa experiencia.

Volviendo al punto uno, recordemos que el consumidor es digital, por lo que es imprescindible tener herramientas que permitan el acceso a ese cliente en su nuevo entorno.

Aquí es importante señalar que no se trata de comprar la última tecnología del momento, sino usar aquella que mejor se adapte a las necesidades del cliente y de su negocio.

Cuando un cliente nos solicita algún servicio de marketing como una página web o redes sociales, siempre les preguntamos ¿cuál es el propósito de agregar esas herramientas?, o ¿cómo se integran a su modelo de negocio?; es entonces cuando entienden que no son una tecnología que hay usar porque está de moda, sino que se puede usar para alcanzar objetivos reales del negocio.

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Las plataformas digitales o tecnológicas que se integren a la empresa deben agregar valor al cliente, de lo contrario se convierten en un gasto y no en una inversión.

Tal vez usted piense, voy a agregar un software interno para manejar el inventario, éste no tiene nada que ver con el cliente; pero cuando vemos de forma integral la empresa podemos encontrar que con ese software, el inventario se hace más rápido por lo que puede ofrecer al cliente final información más oportuna y rápida sobre sus productos, ayudándolo en su proceso de decisión.

Empresas como Nike, Burberry y Starbucks hoy son consideradas Maestros Digitales, ya que utilizaron la tecnología para potenciar y mejorar sus modelos de negocios, colocando a las personas en centro de sus innovaciones para ofrecerles las mejores experiencias.

Hoy estas empresas aumentaron sus ingresos en un 26% y sus ganancias alcanzan alrededor del 9% de manera consistente.

Hacer marketing digital no significa que usted se está convirtiendo en una empresa digital, sin embargo es un paso dentro del proceso de transformación digital.

La transformación digital requiere de una visión, un liderazgo, un cambio de mentalidad y un nuevo enfoque en el modelo de negocio, donde las personas ocupen el centro de la estrategia y la tecnología funcione como un facilitador para hacer tareas y crear nuevas e innovadoras experiencias para los clientes.