6 Pasos clave que debe dar antes de lanzarse a las redes sociales.

Publicado el 26 de Abril de 2017

Con mucha frecuencia me encuentro con personas o empresas que se lanzaron a las redes sociales sin ninguna planificación.

Muchos incluso empezaron grandes campañas para coleccionar “likes” y al día de hoy no han obtenido un retorno de la inversión positivo.

Según un estudio realizado por la empresa Unimer en Costa Rica, sólo un 17% de las empresas cuenta con una estrategia para su contenido en redes sociales.

En esta guía, voy a explicar cuáles son esos 6 pasos claves que se deben realizar las empresas antes de iniciar cualquier estrategia digital, es una especie de auditoría que puede ayudar mucho a definir el camino que debe seguir su negocio en las redes sociales.

1 |  Análisis del modelo de negocio.

El modelo de negocio tiene una serie de elementos que marcan la dirección y el propósito que define a la empresa; es decir ¿Para qué existe la empresa?, ¿Qué necesidades resuelve?, ¿Cómo va a operar?, ¿Quién es su mercado?¿Cómo quiero ser percibido?

Las claves para definir el modelo se deben basar en 2 pilares básicos:

  1. Los objetivos de negocio.

    Establecer los objetivos del modelo de negocio, serán los que permitan cuantificar, medir y controlar si las acciones que se están realizando, cumplen con el propósito y meta de la compañía.

    Toda organización debe definir una serie de objetivos específicos, que guiarán las estrategias que se vayan a realizar; esos objetivos pueden ser: aumentar las ventas, atraer y retener clientes, disminuir costos, mejorar la rentabilidad, aumentar la cuota de mercado, entre otros.

    Los objetivos de mercadeo se deben alinear a los del negocio, para que tengan éxito; se puedan medir y optimizar.

  2. La propuesta de valor.

    La propuesta de valor de la compañía, eso que la hace diferente y especial por encima de la competencia.

    Este valor agregado es fundamental en la estrategia de comunicación, será el gancho para dar a conocer las virtudes de la marca a través de las distintas plataformas; éste será el punto clave en la generación del contenido, ya que se enfoca en esa solución o experiencia que buscan los prospectos.

    Conozca como la propuesta de valor le puede ayudar en su estrategia digital.

2 |  Definir a mi cliente ideal.

En la forma tradicional en la que se hacía mercadeo, la audiencia se definía por la mayor cantidad de personas con un interés en común, que se pudieran agrupar por edad, género, ubicación, ingresos, escolaridad, etc.

Hoy las personas esperan tener experiencias personalizadas con las empresas, ya lo masivo no aplica, ahora se deben conocer con mayor profundidad esos intereses que tiene el cliente, como por ejemplo, a través de cuáles plataformas le gusta interactuar, qué tipo de contenido le gusta consumir, qué dispositivos utiliza, a qué hora se conecta, qué información busca en Google.

Existen herramientas útiles, como el mapa de empatía, que ayuda a definir mejor el perfil de ese cliente ideal; lo recomendable es utilizar dos o tres perfiles de personas, con distintas características, que les interese su producto o servicio, para dirigir las estrategias de marketing de manera más efectiva y personalizada.

Utilice el mapa de empatía para definir al cliente ideal.

Mapa Empatía

3 |  Estudiar a la competencia (benchmarking)

Investigar a la competencia siempre es una táctica clave para cualquier empresa. Conocer cuales son sus fortaleza y debilidades, nos pueden ayudar a identificar nuevas prácticas y oportunidades para mejorar y ser más competitivos.

En el libro “El arte de la guerra” Sun Tzu escribe: … se llama genio a la capacidad de obtener la victoria cambiando y adaptándose según el enemigo.

Algunas preguntas que se debe realizar con respecto a la competencia:

  • ¿Cuales son sus productos o servicios?
  • ¿Cuál es su ventaja competitiva?
  • ¿Qué canales de comunicación está utilizando para transmitir su mensaje? (Sitio web, redes sociales, publicidad tradicional, email, etc)
  • ¿Cuántos fans, seguidores tiene en las diferentes redes sociales?
  • ¿Cuánto es el engagement que tiene con su comunidad online?
  • ¿Qué estrategias de contenido utiliza?
  • ¿Qué comentarios hacen los usuarios de su marca?

Una vez tengamos un panorama más claro sobre la competencia, será más fácil definir la estrategia de marketing que voy a utilizar para dar a conocer mis productos o servicios.

4 |  Escucha activa (social listening)

¿Ha escuchado alguna vez sobre la mochila digital? Bueno, se trata de una mochila virtual que cargamos todos a través del mundo online; es una especie de “bolso" donde se acumula toda la información que se dice de nosotros o de nuestra marca en internet.

Muchas empresas no se dan cuenta que cargan una mochila muy grande de buenos o malos comentarios.

Hoy en día los usuarios se están quejando por medio de las redes sociales; un mal servicio que se de en una tienda o restaurante, puede terminar como una queja en el muro de Facebook, o una compra online que tal vez no resultó ser lo que se esperaba y se le dio una mala calificación en Amazon; o una mala atención en un hotel que generó malos comentarios en TripAdvisor y eso influyó a que otros usuarios no hicieran más reservaciones.

Escuchar activamente nos permite reaccionar de manera más rápida ante crisis, gestionar los malos comentarios de forma correcta, puede hacer que un cliente molesto se convierta en un cliente satisfecho.

Las usuarios hoy creen más en los comentarios que dejan desconocidos en las diferentes plataformas, que la misma publicidad que hace una marca.

Sólo un 14% de las personas cree en lo que dice la publicidad.

Pero la escucha activa no solo sirve para rastrear malos comentarios, también nos permite encontrar oportunidades.

Podemos utilizar el social listening para identificar problemas de los usuarios, a los que nadie ha dado solución y que podrían representar una gran oportunidad de mercado. También podemos identificar debilidades de la competencia; así como influenciadores de la marca e inclusive posibles socios de la industria.

Las oportunidades pueden ser muy variadas, lo importante de todo esto, es saber gestionar toda esa información y usarla en beneficio de la compañía.

Mi recomendación en este punto sería, escuchar que se dice de la empresa, marca o industria, y luego analizar si se debe corregir o agregar algo antes de arrancar con una estrategia digital, recuerde que una mala gestión, no sólo en el mundo digital sino también en el físico, puede arruinar la reputación de una marca.

En este artículo detallo más sobre lo que es Social Listening.

5 |  Con qué recursos cuento.

Realizar una estrategia digital requiere mucha planificación y eso significa que se le debe dedicar tiempo y dinero.

El concepto de que las redes sociales son gratis, no es cierto, aún cuando no se necesite pagar para publicar contenido, si se necesita apartar tiempo para realizar las publicaciones, los diseños, buscar el contenido, hacer social listening, monitorear, hacer reportes, responder e interactuar con los usuarios.

Debemos estudiar los recursos: humanos, tecnológicos y monetarios que tenemos a disposición para ejecutar la estrategia.

Es importante considerar, si tiene la posibilidad para contratar a una persona o una empresa para que gestione los contenidos y las conversaciones. Si lo va a realizar por su propia cuenta analice todo el trabajo que debe realizar, para ello le sugiero que comience planificando para una sola una plataforma, no hace falta estar en muchas a la vez, lo que sí debe, es tener presencia en la red que tenga mayor relevancia para público objetivo.

6 |  Plataformas.

El marketing online encierra una serie de canales digitales, por los que se transmiten los mensajes, estos pueden ser: páginas web, blogs, redes sociales, páginas de aterrizaje (landing pages) correos electrónicos, entre otros.

Elegir las plataformas correctas para su público objetivo y su empresa, le darán mayores garantías de tener éxito.

En este sexto paso, ya debería tener completa la información de sus clientes o prospecto y la del social listening, ambas casillas deben contener datos sobre cuáles plataformas son las que utilizan esas personas que quiere alcanzar.

Por ejemplo: si al usuario le gusta realizar compras por internet y usted vende algún tipo de producto, una buena opción sería que su empresa tenga una tienda online.

Recuerde que la elección de las mismas debe hacerlo basado en los datos encontrados sobre la interacción de los usuarios, es posible que los clientes utilicen más de una plataforma.

Mi recomendación es - amenos que tenga disponibles los recursos humanos y económicos - que comience con una o dos plataformas y conforme vaya alcanzado los objetivos, puede ir escalando y agregando más canales a su estrategia.

Conclusión

Las plataformas digitales son muy efectivas si se planifican y monitorean; son una gran herramienta para dar a conocer una marca, en especial cuando son startups, pequeñas o medianas empresas, freelance.

Nunca antes había sido tan fácil estar en contacto directo con los clientes y prospectos y una buena planificación es clave para generar ese engagement que necesitamos con nuestra comunidad.

Para finalizar quiero dejarlos con este texto del estratega militar y filósofo Sun Tzu: “El que planifica la victoria en el cuartel general, incluso antes de entablar la batalla, es el que tiene más factores estratégicos de su parte. El que tiene más factores estratégicos a su favor gana; el que tiene menos factores estratégicos a su favor pierde - y mucho más quién no tiene ningún factor estratégico a favor-. Considerando el asunto de esta manera, puedo ver quién va a ganar y quién va a perder”.

Me gustaría saber si esta publicación le ayudó a iniciar la planificación de su estrategia digital, -esta parte se suele omitir en el plan- me encantaría conocer su opinión.

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