¿Por qué es importante el Buyer Journey para las empresas?

Publicado el 7 de Julio de 2016

Para poder comprender mejor el recorrido del comprador o buyer journey, debemos comenzar por definir a esa persona, ese consumidor o cliente potencial.

Esta persona se le conoce hoy como Consumidor 2.0 ó Prosumidor; significa, que el nuevo consumidor además de absorber datos y contenido, también lo produce.

Algunas características de este consumidor 2.0 son:

  • Está bien informado.
  • Es experto en encontrar ofertas.
  • Produce información compartiendo sus experiencias a través de plataformas sociales.
  • Está conectado, mantiene comunicación en tiempo real a través de diferentes dispositivos.
  • Espera transparencia y honestidad de parte de las marcas.
  • Es impaciente, está acostumbrado a tener la información de manera rápida y eficaz.
  • Es poderoso, puede tomar control de la conversación, convertirse en un líder de opinión; también puede ser la fuente de crisis de una marca mal gestionada.
  • Busca experiencias, no productos.

El buyer journey es un proceso que realiza la persona, desde que se da cuenta que tiene un problema o necesidad, hasta que logra adquirir un producto o servicio que lo resuelva.

Para realizar una estrategia de transformación digital y de marketing, es vital diseñar este viaje o recorrido del cliente y entender cuáles son sus necesidades, ya que permite crear productos o servicios personalizados, mejorar los existentes, crear mejores experiencias y hasta abre la posibilidad de encontrar nuevas oportunidades de negocio.

Por ejemplo, según estadísticas de Google, el 30% de las ventas en línea se realizan desde dispositivos móviles; ofrecerles a los usuarios experiencias de compra sin inconvenientes es el nuevo reto de las empresas que quieren tener presencia en internet.

Las personas hoy se mueven en diferentes contextos socio-culturales que influyen en sus decisiones de consumo; las empresas que logren entender a sus “prosumidores”, que tomen en cuenta sus ideas y opiniones, crearán mejores vínculos con sus usuarios generando mayor engagement y confianza con la marca.

Si todavía no conoce bien cuál es su buyer persona o cliente potencial, le compartimos esta guía sobre cómo definir al cliente ideal utilizando el mapa de empatía.

Las 3 etapas del buyer journey

Etapa 1 | Reconocimiento (Awareness)

En esta etapa, la persona expresa síntomas de un problema.El usuario se da cuenta que tiene una necesidad o carencia, pero aún no sabe cual es la solución.

Este desconocimiento sobre su condición lo hará investigar, normalmente iniciará realizando una búsqueda en Google; pero este cliente potencial no está listo para la compra aún, él solamente está tratando de encontrar información que le ayude a entender el origen de sus problemas.

Esta es una razón muy valiosa para contar con un sitio web, ya que Google podría mostrarle la información de su empresa al usuario, si ésta es relevante para la búsqueda.

Algunos tipos de contenido que son muy útiles en esta etapa son:

  • Videos
  • Publicaciones en blogs
  • Presentaciones en SlideShare
  • Herramientas gratuitas
  • Ebooks
  • Guías / tutoriales
  • Infografías

Etapa 2 | Consideración (Consideration)

En esta segunda etapa, ya la persona sabe que tipo de problema tiene y busca las diferentes soluciones que existen.

Éste es el momento en el que el usuario recopila toda la información necesaria para resolver su problema, analiza los pro y contras, beneficios, costos y ofertas.

En esta etapa aún no se realiza la compra, ya que el usuario todavía está estudiando cuál sería la mejor opción para resolver su problema.

Para esta etapa se recomienda hacer el siguiente contenido:

  • Webinars
  • Casos de estudio
  • Lista de preguntas frecuentes
  • Whitepapers Profesionales/
  • Guías comparativas
  • Reviews (Reseñas)
  • Videos / Podcast

Etapa 3 | Decisión (Decision)

Una vez el cliente haya resuelto que tipo de solución desea, toma la decisión de realizar una compra. En esta etapa sí se recomienda ofrecer contenido al usuario que lo lleve a realizar una acción (conversión - venta).

Por otra parte, el usuario ya ha estudiado todas las opciones y es posible que también tenga información de la competencia; por eso es importante que la empresa cuente con una propuesta de valor diferente y robusta; la diferenciación y el valor agregado que su producto o servicio ofrece, toma mucha relevancia, ya que puede influir directamente en la decisión del cliente.

En esta fase del proceso se recomienda contenido de este tipo:

  • Pruebas gratis
  • Informes de ROI
  • Demostraciones de productos
  • Casos de éxito
  • Testimonios de clientes
  • Webinars
  • Descuentos
  • La experiencia del usuario con su marca debe ser real, agradable e inolvidable durante todo el proceso.
  • Cada punto de contacto que tenga el cliente con la marca debe tener un nivel de satisfacción que proporcione una experiencia positiva, tanto en medios online como offline.
  • Según la empresa Hubspot, la clave del éxito del contenido es: ofrecer el contenido adecuado, a la persona adecuada en el momento adecuado.

Conclusiones.

En los últimos años las personas han cambiado sus hábitos de consumo, el móvil viene a jugar un papel muy importante en este proceso, ya que los usuarios 2.0 pueden accesar a la información en cualquier lugar y en cualquier momento.

Las empresas que implementen estrategias digitales, deben considerar todos lo elementos anteriores para maximizar sus inversiones.

Conocer mejor a los usuarios y los puntos de contacto, permiten elegir con mayor precisión los canales a utilizar, el tono de las campañas, los contenidos y productos que necesitan.

La empresa que logre adaptarse a los usuarios a través de las diferentes etapas del buyer journey, ofreciéndoles información personalizada, logrará colocarse poco a poco en la mente de los Prosumidores, a su vez que cada contenido se vuelve un activo para la empresa, ya que está ahí para interactuar cada vez que un nuevo usuario lo necesite.

Etapas del Buyer Journey

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