¿Qué es Social Listening y cómo puede beneficiar a su empresa?

Publicado el 6 de Octubre de 2016

Actualmente, cerca de 2 billones de personas alrededor del mundo, utilizan regularmente las redes sociales.

Cada minuto se generan millones de conversaciones en las diferentes plataformas y muchas de esas conversaciones se dan en torno a una marca, producto o servicio, generando grandes volúmenes de datos, insights y sentimientos, que las compañías deben aprender a gestionar.

Realizar un monitoreo para identificar esas conversaciones se llama social listening o escucha social.

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¿Qué es social listening?

Social listening o escucha social, se refiere al monitoreo de las conversaciones que realizan los usuarios entorno a un tema, marca o producto en específico, a través de internet y las redes sociales.

Principales beneficios de hacer social listening

Entender al usuario.
Conocer qué está sucediendo, quién está hablando, le puede ayudar a entender mejor quién es su audiencia, qué intereses tiene, temas, área de mejora, qué tanto hablan de su marca.

Administrar los comentarios negativos
Manejar correctamente los malos comentarios puede ayudar a su empresa a identificar fallas en su producto o servicio, que posteriormente se pueden convertir en oportunidades de mejora.

También saber administrar los comentarios negativos de los usuarios ayuda a evitar crisis de reputación.

Desarrollo de nuevos socios
Encontrar personas o influenciadores que ayuden a complementar y mejorar la propuesta de valor de su negocio, creando propuestas conjuntas que le ayuden ser más competitivo dentro de su industria.

Desarrollo de nuevos productos o servicios
Conocer las opiniones de los consumidores, sus necesidades, el uso que le dan a su producto, le permite encontrar oportunidades para la mejora o desarrollo de productos o servicios más innovadores.

¿Cómo crear un plan de monitoreo en redes sociales exitoso?

Definir un objetivo
Defina claramente cuál es el objetivo principal de realizar la escucha social; esto le ayudará a obtener los datos más relevantes para ese monitoreo; por ejemplo, puede ser conocer los comentarios negativos, cuáles son las preguntas más frecuentes de un producto, etc.

Seleccione las plataformas que va a monitorear
Identificar en cuáles redes interactúa más su audiencia, le permite definir cuál es la red que mayor información le puede aportar sobre su público objetivo, así como también le puede servir para definir el canal que mejor le funcione para su estrategia de social media.

Defina lo que debe escuchar
Utilice estos 4 pasos para definir lo que su marca debe escuchar en las redes sociales:

  • Su marca, la marca de la competencia, servicios que estén alineados con sus productos, términos y características particulares, lugares, influenciadores.
  • Proceso de filtrado. Volumen de conversaciones, cuánto se está hablando de la marca, la industria y todo aquello que esté relacionado.
  • Share of voice (% de participación) cuánto se está hablando de su marca en relación al volumen total de conversaciones.
  • Sentimiento: Cuánto se habla positivo o negativo pero no sólo de su marca, también de sus competidores e industria.

Seleccione las herramientas de monitoreo
Existen herramientas o plataformas para monitorear en las diferentes redes, algunas funcionan solo para una red en específico o para varias redes.

Hay disponibles versiones gratuitas con la posibilidad de adquirir planes premium por un costo mensual.

Le aconsejamos que la elección de las herramientas debe hacerla en función de las necesidades y los objetivos de su empresa.

Algunas herramientas para hacer social listening

Hootsuite.es - Plataforma estándar del Social Listening que, además de monitorizar conversaciones en tiempo real, analiza de manera básica a usuarios con los que ha conectado.

Mention.com - Permite el monitoreo de la marca, competidores, manejar situaciones de crisis, descubrir influenciadores y fidelización de nuevos clientes.

TalkWalker.com - Uno de los más costosos de la lista, se debe a que monitorea conversaciones en más de 10 redes sociales; utiliza más de 50 filtros en tiempo real para optimizar resultados, además de hacer benchmarking y descubrir influenciadores.

Conclusión

El social listening es una herramienta que ayuda a medir la efectividad de las estrategias de marketing en redes sociales, pero también ayuda a identificar problemas o situaciones que tienen que ver con la estrategia de negocio.

Utilizar correctamente la información que aportan los usuarios a través de los canales sociales, puede ayudar a las empresas y marcas a detectar fallas en sus productos, servicio al cliente deficiente, problemas de logística, entre otros.

Lo bueno es que también puede ayudar a descubrir nuevas oportunidades de mercado, mejoras en los productos o servicios, explotar nuevos canales de interacción con clientes, identificar tendencias y crear estrategias de venta personalizadas.

Medir el impacto que tienen las conversaciones de los usuarios con respecto a la marca o producto, significa una mayor rapidez para tomar decisiones y acciones, crear protocolos de respuesta y agilizar el tratamiento que se le de a las diferentes situaciones produce que la empresa se vuelva más eficiente y competitiva; y en un ambiente global de tanta demanda, esto se convierte en una propuesta de valor para los clientes.

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