¿Qué significa realmente ser una organización digital?

Publicado el 15 de Marzo de 2017

Cualquiera pensaría que una organización que ha adoptado la tecnología en su día a día es una empresa digital.

Pero la realidad dicta que para ser una organización digital se necesita ir más allá de sólo utilizar tecnología.

Como lo hemos dicho en otras ocasiones, la tecnología es tan solo una palanca que por sí sola no sirve de mucho. Por eso es necesario que las organizaciones desarrollen una Mentalidad Digital.

Le recomiendo leer la diferencia entre Digitalización vs Transformación Digital.

A medida que el mundo evolucionó hacia lo digital, comenzó a moverse en una dirección particular y no todos se han dado cuenta de las implicaciones que esta evolución trae para las organizaciones.

Para las empresas que operan en tiempos digitales el usuario es primero, no es la empresa, ni sus productos o servicios. Su prioridad siempre serán las personas, sean estas clientes o colaboradores a lo interno. Si una marca o empresa no adopta esta realidad, difícilmente obtenga los resultados que anhela.

Tanto la visión como la propuesta de valor de Amazon apuesta a la experiencia de usuario.

Veamos el caso de Amazon. Si ha comprado en esta plataforma, piense en lo sencillo de su experiencia como un usuario. Todo siempre está personalizado para nosotros (tanto que a veces entramos en pánico), ahora imagine que esta misma experiencia la viven miles de millones de usuarios cada año. ¿Increíble no?

Encima de eso, esta empresa presta atención a las quejas de los clientes de manera individual. ¿Cómo han logrado esto? Creando una cultura y una mentalidad digital, como lo dejó ver el VP de Operaciones para de Amazon para Norteamérica cuando dijo: "Cada comentario de un cliente nos importa .... Los tratamos como valiosas fuentes de información".

Esta es la mentalidad que se espera de una organización digital. El hecho de procesar miles de millones de dólares en transacciones, no los hace perder de vista la experiencia individual que ofrecen a sus clientes.

No es algo sencillo de hacer, pero cuando entendemos que los clientes son fundamentales para la permanencia y crecimiento de nuestro negocio, centrarse en ellos a pesar de que requiere más trabajo, es algo que sencillamente debemos hacer. Así funciona estos días, este es el secreto del crecimiento de Amazon.

Pero hay otro lado de este enfoque en el usuario, según se informó en un artículo del New York Times. Las organizaciones digitales se han dado cuenta de que sus empleados -socios o colaboradores como algunos han decidido llamarles, también son parte de sus clientes.

Éstos son los primeros en experimentar la "cultura digital" de su empresa. Así que las organizaciones realmente digitales se centran sin descanso en sus empleados, incluso si eso dificulta un poco la gestión o a la organización en sí.

Ahora bien, esto no significa que se van a complacer todas las necesidades o caprichos de los empleados. Es simplemente una mentalidad que pone a los empleados en primer lugar y gracias a esta mentalidad crea un ambiente de trabajo idóneo y que a la larga resulta atractivo para atraer más y mejor talento a la empresa.

Tony Hsieh de Zappos en su espacio de trabajo.

Veamos los resultados que la Sociedad Americana para la Cirugía de la Mano ha obtenido de esta mentalidad y los beneficios que ha generado para la organización.

Esta pequeña organización sin fines de lucro decidió poner en práctica conceptos de esta mentalidad digital a la hora de rediseñar su espacio de oficinas.

Optaron por eliminar las oficinas privadas, incluidas la del director ejecutivo y todos los altos directivos. Se decidieron crear un espacio común, abierto y colaborativo, rodeados por sus colaboradores. No lo hicieron por moda (aunque Tony Hsieh hizo esto en Zappos, y ahora es una tendencia).

Lo hicieron porque los empleados encontraron que podían hacer su trabajo de manera más efectiva cuando tenían acceso inmediato a los gerentes. Y según la mentalidad digital, si facilita la labor de los empleados y beneficia a la organización, simplemente se hace.

La organización se beneficia en gran manera al aplicar este enfoque, ya que como resultado, se obtiene una participación y un involucramiento mucho mayor. Como dijo uno de los empleados de esta organización, "Este lugar se preocupa mucho por nosotros, así que debemos preocuparnos de igual manera por este lugar". Los empleados literalmente dicen cosas como "No puedo imaginarme trabajando en ningún otro lugar".

Han logrado cosas que la mayoría de las pequeñas organizaciones sin fines de lucro únicamente sueñan, como crear un sistema en línea para encontrar cada pieza de contenido generado por la asociación, multi-plataforma en un período de dieciocho meses.

Note que en negrita se marcó que fueron los empleados quienes encontraron la solución de los escritorios y fue entre ellos que crearon la solución en línea en un tiempo record.

Éstas son algunas de las características de la mentalidad digital:

  • Esquemas horizontales, no en la tradicional pirámide.
  • Una cultura donde se permita la innovación.
  • Transparencia al acceso de información.
  • Trabajo colaborativo, no en silos.

Otro de los beneficios es cuando la organización tiene puestos de trabajo disponibles. Las historias del ambiente de trabajo han transcendido las paredes de la ONG y ha generado la atención de candidatos de las compañías de tecnología más innovadoras de Chicago, no del típico talento que obtienen las pequeñas organizaciones sin fines de lucro.

Como podrá ver la tecnología debe de ser incorporada de manera estratégica, en función de lo que la organización quiere alcanzar. Debe de implementarse dentro de un ecosistema donde facilite las cosas, no sólo aumentando las capacidades de quienes trabajan con la organización, sino que debe de hacerse pensando también en el beneficio que los usuarios van a obtener de esta implementación.

Así se encaminará a convertirse en una organización verdaderamente digital.

Ahora sólo queda averiguar ¿Cómo iniciar la Transformación Digital de mi empresa?

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