Cómo Domino's transformó el negocio tradicional de la pizza.

Publicado el 19 de Enero de 2016  Carissa Gan

Para el año 2010 Dominos contrató un nuevo CEO, J. Patrick Doyle, quién vino a darle un nuevo aire a la firma. Doyle no sólo vino a mejorar el sabor de la pizza, sino que tomó la decisión también de explotar lo que mejor hacían, su excelente servicio de entrega.

Este artículo se actualizó el 8 de Junio de 2017.

Alrededor del año 2009, la cadena de comida rápida Domino's Pizza en Estados Unidos, enfrentaba una crisis en sus ventas; y es que en un país donde el 59% del mercado de pizzas está formado por pizzerías independientes, una pizza con mal sabor como la que tenía Domino’s en ese momento, no era la favorita de los consumidores.

Para el año 2010 Domino’s contrató un nuevo CEO, J. Patrick Doyle y con el vino un nuevo aire a la firma.

Doyle no sólo vino a mejorar el sabor de la pizza, sino que vino a redefinir el modelo de negocio tradicional de la pizza, por uno impulsado por la innovación y la tecnología.

Las ventas aumentaron un 14%; $USD2 billones de dólares en ventas fueron a través de plataformas digitales, 35% de ellas provenientes de dispositivos móviles.

Actualmente Domino’s es la segunda cadena de pizza más grande del mundo, con más de 12.500 ubicaciones en más de 80 países y el precio de sus acciones supera hoy los $200 (Mayo 2017).

Para reinventar la empresa, Domino’s decidió realizar una gran inversión en tecnologías digitales para lo cual decidió crear su propio departamento.

Pero para darle sentido a esa tecnología, primero se dedicó a rediseñar el modelo de negocio y colocar al consumidor en el centro de la estrategia; esto le permitió a Doyle crear una visión más integrada de su servicios con un enfoque especial en sus sistemas de órdenes y entregas, pues eran sus principales fortalezas.

Para el CEO mejorar la experiencia de usuario haciendo más fácil el proceso de ordenar pizza, le iba a generar consumidores más fieles, y no es para menos, según un artículo de Econsultancy de noviembre del 2016, Domino's Pizza planea abrir 400 tiendas más sólo en el Reino Unido, después de un año fuerte de ventas digitales.

3 claves para entender el crecimiento de Domino’s.

1 |  Visión.

Domino’s no tendría la posición que tiene hoy en el mercado, si su CEO no hubiese tenido una visión clara sobre el valor que se le podía agregar a sus clientes utilizando herramientas tecnológicas.

Transformar una empresa tradicional en un gigante tecnológico, sin dejar de lado su producto principal, requiere de una visión y un liderazgo fuerte, ya que se debe mover a toda la organización hacia la nueva meta.

Para Doyle la lección más importante, es sobre la mentalidad requerida para hacer cambios.

“Los líderes que quieren cambiar las cosas tienen que estar cómodos con la idea de que el fracaso es una opción".

J. Patrick Doyle | CEO Domino's

En un mundo de hipercompetencia y disrupción, jugar a lo seguro es el camino más arriesgado de todos. Ésa es la mejor receta para la reinvención de la buena pizza y el gran cambio.

2 |  Innovación.

Transformar un modelo de negocio con la visión de mejorar la experiencia de cliente, requiere de procesos de innovación.

Domino’s primero tomó su fortaleza (el servicio de entrega) y transformó la experiencia que ofrecía a sus clientes en todos los puntos de contacto; llevándola a un nivel en el que se convirtió en su mayor ventaja competitiva.

Para ello desarrollaron una estrategia digital que empezó por mejorar la usabilidad de su sitio web, crearon aplicaciones móviles para dispositivos Android y IOS, en las cuales se puede “personalizar las pizzas” de acuerdo a una serie de opciones.

El Pizza Tracker le permite tener un seguimiento completo del proceso de su pizza, además que éste utiliza geolocalización para calcular el tiempo de entrega (recuerde que este no debe pasar de los 30 minutos o la pizza es gratis). En dicha aplicación se puede conocer el perfil de la persona que entregará la pizza, e inclusive el tipo de música que le gusta; además puede también calificar el servicio y dejar sus comentarios.

Adicionalmente, todas estas aplicaciones se pueden conectar también con relojes y televisores inteligentes, desde los cuales puede, de igual forma, darle seguimiento a su orden.

Foto: Twitter/@dominos
http://gizmodo.com/is-the-dominos-pizza-tracker-telling-the-truth-1642997792

Por otra parte, no podía faltar la incorporación de las redes sociales, plataformas como Twitter le permiten hacer el pedido de la pizza con sólo colocar el hashtag #easyorder y el nombre de la cuenta de @dominos; también lo puede hacer agregando el emoji pizza🍕.

3 |  Tecnología.

Según un artículo del HBR, Doyle participó en una conferencia en la que dijo, "Domino's no está solo en el negocio de la pizza, sino en el negocio de entrega de pizza, lo que significa que tiene que estar en el negocio de la tecnología".

"Somos una empresa de tecnología tanto como una empresa de pizza", dijo a la audiencia, señalando que de las 800 personas que trabajan en la sede, 400 trabajan en software y análisis. Toda esa tecnología ha cambiado cómo ordenan los clientes (usando la aplicación de Domino’s, o directamente a través de Twitter, o incluso enviando un emoji); Cómo supervisan el estado de su orden; y cómo Domino’s maneja sus operaciones.

Gestionar los datos correctamente les ha dado la habilidad y velocidad para tomar decisiones más acertadas, que se trasladan en mejoras continuas a sus productos y servicios.

Dentro de toda la tecnología que utilizan, es importante destacar el papel que juega el móvil dentro de la estrategia digital; ya que según cifras de Econsultancy de los 3 millones de usuarios mensuales de Domino’s, alrededor del 70% se dice que solo son móviles.

En respuesta a ello, la compañía ha introducido aún más funciones a su popular aplicación, como un botón de pedido en un click, para mayor facilidad.

En Conclusión

Domino’s nos ha enseñado que aún un negocio tan tradicional como la pizza se puede reinventar, solamente se requiere de nuevas perspectivas y romper ciertos paradigmas, que nos hagan repensar la forma en que siempre se han hecho las cosas y que la innovación es el camino más seguro para enfrentar los retos de la transformación digital.

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